Πώς προδιαγράφεται το μέλλον για τους Ασφαλιστικούς Πράκτορες;

Το τοπίο στον τρόπο διανομής των προϊόντων Γενικών Ασφαλίσεων, για ιδιώτες και επιχειρήσεις, εξελίσσεται δυναμικά. Οι ασφαλιστικοί πράκτορες δεν κινδυνεύουν να εξαφανιστούν, αλλά θα χρειαστεί να προσαρμοστούν σε νέες καταστάσεις, αναπτύσσοντας νέα πλεονεκτήματα και δυνατότητες.
Ποιο θα είναι το μέλλον τους, λαμβάνοντας υπόψη τις δυσκολίες που ήδη αντιμετωπίζουν;
Με ποιους τρόπους θα μπορέσουν να συνεχίσουν να παράγουν αξία για τις ασφαλιστικές εταιρείες και τους καταναλωτές;

Σε αυτά και άλλα συναφή ερωτήματα “απαντά” στο άρθρο του ο κ. Γιώργος Νεκτάριος [Business Development Executive, Marsh Μεσίτες Ασφαλίσεων MSc in Insurance & Risk Management, Cass Business School, London, UK MSc in International Health Policy, London School of Economics (LSE), London, UK)] και περιγράφει τις μελλοντικές επιλογές που θα έχουν οι ασφαλιστικοί πράκτορες, προκειμένου όχι απλά να επιβιώσουν, αλλά να ευδοκιμήσουν σε ένα περιβάλλον που μεταβάλλεται συνεχώς.

1. Εισαγωγή

Οι ασφαλιστικοί πράκτορες αποτελούν αναπόσπαστο μέρος του ασφαλιστικού τοπίου στον κλάδο Γενικών Ασφαλίσεων και θα συνεχίσουν να έχουν έναν σημαντικό ρόλο ως σύμβουλοι και μεσάζοντες. Ωστόσο, υπήρξε μια σταδιακή μετατόπιση στην αξία των υπηρεσιών που παραδοσιακά πραγματοποιούσαν για τις ασφαλιστικές εταιρείες και τους πελάτες (τόσο ιδιώτες όσο και μικρές επιχειρήσεις), οι οποίες θέτουν υπό αμφισβήτηση τον ρόλο που θα διαδραματίσουν στο μέλλον.

Στο παρελθόν, οι ασφαλιστικοί πράκτορες ήταν το «πρόσωπο» της ασφαλιστικής εταιρείας, ενώ τώρα οι πελάτες χρησιμοποιούν όλο και περισσότερα κανάλια διανομής για να ενημερωθούν για τα ασφαλιστικά προϊόντα των εταιρειών. Η μεγαλύτερη αναστάτωση παρατηρείται στην ασφάλιση αυτοκινήτου –αποτελεί το 70% των εργασιών των ασφαλιστών–, όπου τα πακέτα ασφάλισης έχουν πλήρως τυποποιηθεί.

Παραδόξως, αυτές οι τάσεις δεν έχουν προκαλέσει ακόμη σημαντικές αλλαγές στους ασφαλιστικούς πράκτορες. Υπάρχουν όμως σημάδια που αρχίζουν να δείχνουν ότι το παραδοσιακό μοντέλο διανομής αρχίζει να αλλάζει.

Οι ασφαλιστικές εταιρείες αλληλοεπιδρούν αμεσότερα με τους πελάτες, με χαμηλότερο κόστος και συχνά με συνεπέστερα επίπεδα εξυπηρέτησης. Ο πάλαι ποτέ σαφής διαχωρισμός των εργασιών μεταξύ της ασφαλιστικής εταιρείας και του ασφαλιστικού πράκτορα έχει αρχίσει να φθίνει, αλλά οι συμβάσεις προμηθειών παραμένουν αμετάβλητες. Πολλές ασφαλιστικές εταιρείες επανεξετάζουν τον τρόπο διανομής των ασφαλίσεων και διερευνούν τον νέο ρόλο που πρέπει να διαδραματίσουν οι ασφαλιστικοί πράκτορες στο σύστημα.

Αυτές οι νέες οικονομικές πραγματικότητες έχουν τη δυνατότητα να αλλάξουν το τοπίο στον τρόπο διανομής στις ασφαλίσεις ιδιωτών και επιχειρήσεων. Μέσα σε διάστημα πέντε – δέκα ετών:

• Οι περισσότεροι πελάτες (ιδιώτες και επιχειρήσεις) θα επικοινωνούν με τους ασφαλιστικούς πράκτορες και τις ασφαλιστικές εταιρείες μέσα από πολλά κανάλια διανομής: απευθείας, μέσω κινητών τηλεφώνων, μέσω διαδικτύου (Internet) και τηλεδιασκέψεων.
• Οι ασφαλιστικές εταιρείες θα συνεχίσουν να χρησιμοποιούν την τεχνολογία για να αυξήσουν την άμεση επικοινωνία με τον πελάτη, παρέχοντας συνεπέστερη εξυπηρέτηση με χαμηλότερο κόστος.
• Οι ασφαλιστικοί πράκτορες θα πληρώνονται βάσει της αξίας των υπηρεσιών που θα παρέχουν στον πελάτη και την ασφαλιστική εταιρεία.
• Διοικητικά μοντέλα πρακτόρευσης για ανεξάρτητα και αποκλειστικά δίκτυα διανομής θα στρέψουν τους διαθέσιμους πόρους στους ασφαλιστικούς πράκτορες που φέρνουν τα περισσότερα κέρδη.
• Οι πιο επιτυχημένοι ασφαλιστικοί πράκτορες θα προσφέρουν εξατομικευμένη και σχετική εμπειρία και θα υπερέχουν διακαναλικά, αυξάνοντας ταυτόχρονα την κλίμακα εργασιών και λειτουργώντας αποδοτικότερα.

Οι ασφαλιστικοί πράκτορες δεν κινδυνεύουν να εξαφανιστούν, αλλά ο ρόλος που θα διαδραματίσουν θα είναι να συνεχίσουν να εξελίσσονται. Εκείνοι που θα μπορέσουν να προσαρμοστούν στις νέες καταστάσεις θα ευδοκιμήσουν. Από την πλευρά τους, οι ασφαλιστικές εταιρείες θα πρέπει να κατανοήσουν τι σηματοδοτούν αυτές οι αλλαγές στις δραστηριότητές τους και να αρχίσουν να αναπτύσσουν ισχυρές στρατηγικές αντιμετώπισης.

2. Το τέλος εποχής για τον παραδοσιακό ασφαλιστικό πράκτορα

Ιστορικά, οι περισσότερες ασφαλιστικές εταιρείες διανέμουν τα προϊόντα τους μέσω τοπικών ασφαλιστικών πρακτόρων. Περίπου πριν μια δεκαετία, το 80% των συμβολαίων στον κλάδο αυτοκινήτου γίνονταν μέσω ασφαλιστικών πρακτόρων (το ποσοστό ήταν κοντά στο 100% για συμβόλαια κατοικίας ιδιωτών). Αυτές ήταν ευκολότερες εποχές για τις ασφαλιστικές εταιρείες, οι οποίες ανταγωνίζονταν με βάση την ισχύ των αναλογιστικών μοντέλων τιμολόγησης, την ικανότητα να καταθέτουν γρήγορα προσφορές, να διαχειρίζονται αποζημιώσεις και να διατηρούν ένα ποιοτικό ανθρώπινο δυναμικό στο δίκτυο διανομής τους. Σε επίπεδο διοικήσεων των εταιρειών, οι συζητήσεις αναφορικά με το δίκτυο διανομής επικεντρώνονταν στην ανάπτυξη της δύναμης των ασφαλιστικών πρακτόρων, και σχεδιάζοντας κίνητρα για να ανταμείψουν τον επιχειρηματικό τους ζήλο.

Κατά την τελευταία δεκαετία, οι δυνάμεις της αγοράς και η τεχνολογική πρόοδος έχουν περιπλέξει την κατάσταση. Ο διαχωρισμός των δραστηριοτήτων μεταξύ ασφαλιστικών πρακτόρων και ασφαλιστικών εταιρειών δεν εξυπηρετεί πλέον τις ασφαλιστικές εταιρείες με τον τρόπο που συνέβαινε στο παρελθόν. Για πολλούς λόγους (όπως, για παράδειγμα, α) μεγαλύτερη συνέπεια, β) μικρότερο κόστος συναλλαγής και γ) καλύτερη καταγραφή δεδομένων), οι ασφαλιστικές εταιρείες που δραστηριοποιούνται στους κλάδους ζημιών αναλαμβάνουν πολλές από τις δραστηριότητες που παραδοσιακά γίνονταν από τους ασφαλιστικούς πράκτορες.

Μειωμένος ρόλος στην επιλογή και στην τιμολόγηση των κινδύνων

Οι ασφαλιστικοί πράκτορες κάποτε ενεργούσαν ως η πρώτη γραμμή επιλογής και εκτίμησης του κινδύνου, παρέχοντας τις γνώσεις τους που προέρχονταν από την ευρύτερη αγορά και την προσωπική σχέση με τον πελάτη. Οι ασφαλιστικές εταιρείες στηρίζονταν στην κρίση των ασφαλιστικών πρακτόρων για τη βελτίωση της κερδοφορίας τους.

Σήμερα, οι ασφαλιστικές εταιρείες βασίζονται πολύ λιγότερο στη διαίσθηση των ασφαλιστικών πρακτόρων τους. Η αυξανόμενη πολυπλοκότητα και η ακρίβεια των μοντέλων που χρησιμοποιούνται καθώς και η αύξηση της άμεσης εκτίμησης του κινδύνου μειώνουν τον ρόλο του ασφαλιστικού πράκτορα στην επιλογή κινδύνων, τόσο για κάλυψη ιδιωτών όσο και επιχειρήσεων. Μια ένδειξη που απεικονίζει πόσο έχει αλλάξει η κατάσταση είναι ότι οι ασφαλιστικές εταιρείες περιορίζουν πλέον τη δυνατότητα των πρακτόρων που απασχολούν να αποκλίνουν από τις διαμορφωμένες τιμές και αμφισβητούν εάν ο ασφαλιστικός πράκτορας έχει κάποια επίδραση στην κερδοφορία –ειδικά στον κλάδο αυτοκινήτου για ιδιώτες.

Η άνοδος των πολυκαναλιών

Κάποτε οι καταναλωτές προσδοκούσαν να αγοράσουν ασφαλιστική κάλυψη από ασφαλιστικούς πράκτορες, να υποβάλουν αποζημιώσεις και να λάβουν απαντήσεις σε ερωτήματα που έθεταν με τον ίδιο τρόπο, ενώ σήμερα όλο και περισσότερο προσδοκούν να επικοινωνούν με τις ασφαλιστικές εταιρείες ανά πάσα στιγμή και με πολλαπλά κανάλια (όπως τηλέφωνο, on-line εξυπηρέτηση και chat). Επιπλέον, οι πελάτες αναμένουν μια συνεπή, ικανοποιητική εμπειρία σε κάθε επικοινωνία. Ως αποτέλεσμα, οι τοίχοι μεταξύ των παραδοσιακών καναλιών διανομής καταρρέουν. Αυτό είναι πιο προφανές στον κλάδο αυτοκινήτου, στον οποίο οι πελάτες μεταπηδούν από το ένα κανάλι στο άλλο, καθώς κινούνται από τη συλλογή πληροφοριών έως την τελική αγορά του προϊόντος.

Οι ασφαλιστικές εταιρείες πραγματοποιούν σημαντικές επενδύσεις στην τεχνολογία για να μειώσουν τυχόν προβλήματα για τους πελάτες και για τη συλλογή δεδομένων, καθώς μετακινούνται μεταξύ διαφόρων καναλιών διανομής. Ανοίγουν κέντρα επικοινωνίας για να αντιμετωπίζουν ερωτήσεις και να διαχειρίζονται τροποποιήσεις σε συμβόλαια, αποζημιώσεις και άλλες επικοινωνίες. Σύντομα, οι ασφαλιστικές εταιρείες θα είναι σε θέση να αναπαράγουν την αίσθηση του γραφείου ενός ασφαλιστικού πράκτορα, με μεγαλύτερη συνοχή και με μεγαλύτερη ικανότητα να δοκιμάζουν νέους τρόπους προσέγγισης (π.χ., επόμενο προϊόν για αγορά). Καθώς οι περισσότερες επικοινωνίες με τους πελάτες πραγματοποιούνται μέσω αυτών των κέντρων επικοινωνίας, οι δυνατότητες για τους ασφαλιστικούς πράκτορες να επικοινωνήσουν με τους πελάτες μειώνονται.

Η άνοδος της αναγνωρισιμότητας της επωνυμίας των εταιρειών

Όχι πολύ καιρό πριν, ο μέσος ασφαλισμένος καταναλωτής θα απαντούσε στο ερώτημα: «Σε ποια εταιρεία έχεις ασφαλιστήριο συμβόλαιο», με την ονομασία του τοπικού ασφαλιστικού πράκτορα. Σήμερα, μετά από 10 – 20 χρόνια, κατά τα οποία οι ασφαλιστικές εταιρείες δαπάνησαν σημαντικά ποσά σε διαφημίσεις για την ανάπτυξη και την ενίσχυση των επωνυμιών τους, οι πελάτες είναι πολύ πιο πιθανό να απαντήσουν στο ίδιο ερώτημα με την ονομασία της ασφαλιστικής εταιρείας. Είναι πολύ δύσκολο για τους ασφαλιστικούς πράκτορες να ανταγωνιστούν αυτές τις δαπάνες, ακόμη και στις τοπικές αγορές που δραστηριοποιούνται.

Τυποποίηση των καλύψεων στον κλάδο αυτοκινήτου

Στο παρελθόν, η ασφάλιση δεν θα μπορούσε να θεωρηθεί ως ένα προϊόν (commodity) όπως ο χαλκός ή το σιτάρι, αλλά σταδιακά ο κλάδος αυτοκινήτου οδηγείται προς αυτή την κατεύθυνση.

Εξετάστε τα παρακάτω:

• Οι καταναλωτές έχουν εύκολη πρόσβαση σε προϊόντα του κλάδου αυτοκινήτου από πολλά κανάλια διανομής και δεν χρειάζεται πλέον κάποιος ασφαλιστικός πράκτορας για να καθοδηγήσει ή να διευκρινίσει όρους. Οι ανεξάρτητοι πράκτορες χρησιμοποιούν συγκριτικούς πίνακες τιμών για όλες τις ασφαλιστικές εταιρείες και τα προϊόντα που προσφέρουν για την παρουσίαση στους πελάτες.
• Οι περισσότεροι καταναλωτές έχουν ως κύριο παράγοντα την τιμή για την αγορά ασφαλιστικών προϊόντων στον κλάδο αυτοκινήτου.
• Η ικανοποίηση των πελατών από τη διαχείριση των αποζημιώσεων βρίσκεται σε ιστορικά υψηλά επίπεδα, αφήνοντας λιγότερο έδαφος για ανταγωνισμό μεταξύ των ασφαλιστικών εταιρειών.

Στις ασφαλίσεις αυτοκινήτων, οι απευθείας πωλήσεις (Direct channel) καλύπτουν πλέον περισσότερο από το 1/3 των συνολικών πωλήσεων. Και ενώ περισσότερες από τις μισές αγορές ασφαλίσεων στον κλάδο αυτοκινήτου γίνονται μέσω ασφαλιστικών πρακτόρων, στις περισσότερες περιπτώσεις ο ασφαλιστικός πράκτορας έχει πλέον περιορισμένο ρόλο στη συναλλαγή.

Η σκληρή αλήθεια είναι ότι ο κλάδος αυτοκινήτου έχει τα μικρότερα περιθώρια κέρδους από οποιονδήποτε άλλο κλάδο ασφάλισης. Με τον κλάδο αυτοκινήτου να αντιπροσωπεύει το 30% έως το 60% του χαρτοφυλακίου ενός ασφαλιστικού πράκτορα, οι αριθμοί προμηνύουν μια δύσκολη κατάσταση για μελλοντική κερδοφορία.

Οι προμήθειες των ασφαλιστικών πρακτόρων υπό πίεση

Το παραδοσιακό πρακτορειακό μοντέλο παρείχε ένα χαμηλού και σταθερού κόστους δίκτυο διανομής για τις ασφαλιστικές εταιρείες. Τα έξοδα πρόσκτησης ήταν χαμηλά και οι προμήθειες πληρώνονταν όταν η πώληση του συμβολαίου λάμβανε χώρα. Η ανάπτυξη ήταν τόσο απλή όσο ο διορισμός νέων ασφαλιστικών πρακτόρων σε νέες αγορές.

Ωστόσο, οι ασφαλιστικές εταιρείες σήμερα λειτουργούν σε ένα πολύ πιο σύνθετο τοπίο διανομής και οι δαπάνες για τη διαφήμιση, την τεχνολογία και την υλική υποδομή για την ικανοποίηση των απαιτήσεων των καταναλωτών για πολυκαναλική διανομή, θα συνεχίσουν να μειώνουν το ποσό που είναι διαθέσιμο για την καταβολή προμηθειών.

Αναπόφευκτα, οι ασφαλιστικές εταιρείες θα χρειαστεί να επιβραβεύουν εκείνους τους ασφαλιστικούς πράκτορες που προσδίδουν αξία στην εταιρεία [όπως διατήρηση συμβολαίων και διασταυρούμενες πωλήσεις (cross-selling)]. Επιπλέον, το μερίδιο αγοράς των απευθείας πωλήσεων συνεχίζει να αυξάνει εις βάρος των ασφαλιστικών πρακτόρων.

Τελικά, ποιο είναι το μέλλον των ασφαλιστικών πρακτόρων λαμβάνοντας υπόψη τις δυσκολίες που αντιμετωπίζουν; Με ποιους τρόπους θα μπορέσουν να συνεχίσουν να παράγουν αξία;

Ορισμένα μαθήματα μπορούν να διδαχθούν από την εξέλιξη των ταξιδιωτικών πρακτόρων τα τελευταία 20 χρόνια. Οι ταξιδιωτικοί πράκτορες αντιμετώπιζαν παρόμοια προβλήματα. Η ανάπτυξη της τεχνολογίας μείωσε σημαντικά τον ρόλο του ταξιδιωτικού πράκτορα και αρκετοί έπαψαν να εργάζονται στον συγκεκριμένο κλάδο. Εκείνοι που κατάφεραν να συνεχίσουν το πέτυχαν αφού αναπροσάρμοσαν τα επιχειρηματικά τους μοντέλα. Πιο συγκεκριμένα, έστρεψαν το ενδιαφέρον τους σε πιο σύνθετα ταξιδιωτικά πακέτα και εξειδικεύτηκαν στις νέες τεχνολογίες.

3. Συνέπειες για τους Υπεύθυνους των Ασφαλιστικών Πρακτορείων

Για να επιβιώσουν σε ένα περιβάλλον που μεταβάλλεται συνεχώς, οι ασφαλιστικοί πράκτορες θα πρέπει να αναπτύξουν νέα πλεονεκτήματα και δυνατότητες και μία πρόταση αξίας που θα είναι επιτακτική για τις ασφαλιστικές εταιρείες και τους καταναλωτές. Δεν υπάρχει κάποιο μοντέλο που εγγυάται την επιτυχία στην ασφαλιστική αγορά, αλλά αναμένεται ότι θα προκύψουν αρκετές παραλλαγές με την πάροδο του χρόνου, για να αντικαταστήσουν τα τρέχοντα μοντέλα λειτουργίας. Και ενώ αναμένεται ότι ο αριθμός των ασφαλιστικών πρακτόρων θα μειωθεί, εκείνοι που θα καταφέρουν να επιβιώσουν θα γίνουν ισχυρότεροι.

Τρεις βασικές ικανότητες

Οι τρεις βασικές ικανότητες που θα χρησιμοποιηθούν ως βάση για τους ασφαλιστικούς πράκτορες που επιδιώκουν να επιβιώσουν και να ευδοκιμήσουν στο σημερινό όλο και αυξανόμενο ανταγωνιστικό περιβάλλον είναι οι παρακάτω:

3.1 Καθορισμός και επίτευξη μιας αγοράς – στόχου
Μια περιορισμένη και γενική άποψη των δυνητικών πελατών δεν μπορεί πλέον να διατηρήσει το πρακτορειακό επιχειρηματικό μοντέλο. Οι επιτυχημένοι ασφαλιστικοί πράκτορες θα κινηθούν πέρα από το μοντέλο της τοπικής αγοράς, στο οποίο η πελατειακή τους βάση είναι αυστηρά γεωγραφικά καθορισμένη. Οι ασφαλιστικοί πράκτορες θα πρέπει να έχουν μια ευρύτερη εικόνα της αγοράς και ένα ξεκάθαρο διαχωρισμό των υποψηφίων πελατών (και των σχετικών προϊόντων που θα προσφέρουν). Για να προσεγγίσει κάποιος τους υποψήφιους πελάτες-στόχους θα χρειαστεί να βρει νέους τρόπους, διότι οι παραδοσιακές μέθοδοι δεν είναι πλέον επαρκείς. Οι ασφαλιστικοί πράκτορες θα πρέπει να αυξήσουν την ψηφιακή τους παρουσία, να αποκτήσουν μεγαλύτερη ευελιξία στον τρόπο επικοινωνίας με τους πελάτες (π.χ., Internet, Video-chat, Twitter, Facebook).

3.2 Εξειδίκευση
Με τόσο εύκολη πρόσβαση σε δωρεάν πληροφορίες, οι πελάτες γίνονται όλο και πιο απρόθυμοι να καταβάλουν χρήματα για γενικές συμβουλές. Η ευρύτερη αγορά λιανικής έχει δημιουργήσει μια προσδοκία για πιο εξειδικευμένη και βαθιά γνώση από τους ασφαλιστικούς πράκτορες. Θα απευθύνονται στους ασφαλιστικούς πράκτορες για συμβουλές σχετικά με ολοκληρωμένα πακέτα ασφάλισης για τις προσωπικές τους ανάγκες ή για συμβουλές προσαρμοσμένες στις εμπορικές πολιτικές των επιχειρήσεων.

3.3. Λειτουργική αποτελεσματικότητα και κλίμακα
Δεδομένης της οικονομικής πραγματικότητας των αυξανόμενων λειτουργικών δαπανών και των κατ’ αποκοπή προμηθειών, οι ασφαλιστικοί πράκτορες θα πρέπει να πράττουν περισσότερα με λιγότερα μέσα. Η τεχνολογία θα αποτελέσει πηγή αυξημένης επιχειρησιακής αποτελεσματικότητας, αλλά θα απαιτηθεί και αυξημένη κλίμακα παραγωγής.

Η κλίμακα μπορεί να επιτευχθεί με δύο τρόπους: α) οι πράκτορες μπορούν να μεγαλώσουν οι ίδιοι (οργανικά ή με εξαγορές) ή β) μέσω συγχωνεύσεων με άλλους μικρούς οργανισμούς ή αναθέτοντας ορισμένες λειτουργίες σε εξειδικευμένους παρόχους (outsourcing).

Οι ασφαλιστικοί πράκτορες ενδέχεται επίσης να χρειαστεί να αναζητήσουν νέες πηγές εσόδων πέραν των προϊόντων ασφάλισης Περιουσίας, σε τομείς όπως η ασφάλιση Ζωής, οι χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, οι ομαδικές ασφαλίσεις, οι ασφαλίσεις Υγείας, και οι φορολογικές συμβουλές. Πολλοί ασφαλιστικοί πράκτορες δεν είναι σήμερα σε θέση να πετύχουν σε έναν κόσμο όπου η κλίμακα και η λειτουργική αποδοτικότητα, οι εκλεπτυσμένες μέθοδοι marketing και η βαθιά γνώση των προϊόντων είναι ύψιστης σημασίας.

4. Μοντέλα ασφαλιστικών πρακτορείων του μέλλοντος

Τα πιο πετυχημένα μοντέλα ασφαλιστικής διαμεσολάβησης στο μέλλον θα φαίνονται λίγο πιο διαφορετικά από τα σημερινά. Οι νέες συνθήκες ή οι ιδιαιτερότητες των ασφαλιστικών κινδύνων θα επαναπροσδιορίσουν εντελώς τι σημαίνει να είσαι ασφαλιστικός πράκτορας.

Οι παραδοσιακοί πράκτορες θα πρέπει να επιλέξουν μία από τις παρακάτω μορφές διαμεσολάβησης για να αντεπεξέλθουν στις απαιτήσεις της νέας εποχής. Από την πλευρά τους, οι ασφαλιστικές εταιρείες θα πρέπει να προσδιορίσουν το βέλτιστο χαρτοφυλάκιο πρακτορειακών μοντέλων που απαιτείται για να εξυπηρετήσουν τους πελάτες τους και να μετακινηθούν σε αυτό σταδιακά. Οι ασφαλιστές δεν πρέπει να είναι απλοί παρατηρητές στην εξέλιξη του πρακτορειακού καναλιού. Πρέπει να ενθαρρύνουν την καινοτομία και να είναι όσο το δυνατόν πιο ευέλικτοι, δίνοντας νέες ιδέες και χρόνο για να αναπτυχθούν.

• Παραδοσιακοί πράκτορες εμπορικών ασφαλίσεων (Traditional commercial lines agents)

Μεγάλα σε μέγεθος και με υψηλό επίπεδο επαγγελματικής κατάρτισης, τα συγκεκριμένα πρακτορεία θα έχουν ασφαλιστικούς πράκτορες που θα επικεντρώνονται σε επιχειρήσεις και θα στοχεύουν σε μεγάλους λογαριασμούς (€20.000 έως €100.000 σε ετήσια ασφάλιστρα). Θα έχουν ακόμα συγκεκριμένες ομάδες πρακτόρων για μικρές επιχειρήσεις και αξιοποιώντας την αυτοματοποίηση θα επιτυγχάνουν μείωση του κόστους.

• Μεγάλοι πράκτορες πολλαπλών κλάδων ασφάλισης (Large multiline agents)

Ασφαλιστικά πρακτορεία με ισορροπημένο μίγμα προϊόντων, που περιλαμβάνει ιδιώτες, επιχειρήσεις και ασφάλειες Ζωής, ασφαλιστικούς πράκτορες ανά προϊόν, υψηλό βαθμό διασταυρούμενης πώλησης (cross-selling), τόσο στο σημείο πώλησης νέων προϊόντων όσο και στο ισχύον χαρτοφυλάκιο, και ένα αποτελεσματικό τμήμα διαχείρισης.

• Συνεργατικά σχήματα Πρακτόρων χαμηλού κόστους (Leveraged or lower-cost agents)

Σε περιοχές όπου η τοπική παρουσία εκτιμάται από τους καταναλωτές αλλά η τοπική οικονομία δεν μπορεί να υποστηρίξει ένα παραδοσιακό πρακτορειακό μοντέλο (π.χ., αγροτικές περιοχές με χαμηλή πυκνότητα περιουσιακών στοιχείων), ένα μοντέλο χαμηλότερου κόστους μπορεί να εξελιχθεί σε συνεργασία με άλλους πράκτορες, δημιουργώντας έτσι ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Οι ασφαλιστικοί πράκτορες που υιοθετούν αυτό το μοντέλο θα μπορούσαν να ακολουθήσουν πολλούς τρόπους για να μειώσουν τα λειτουργικά κόστη τους, μεγιστοποιώντας παράλληλα την πρόσβαση σε πελάτες της μαζικής αγοράς (π.χ., εγκατάσταση του ασφαλιστικού πρακτορείου σε ένα δημοφιλές εμπορικό κέντρο).

• “Ομάδες” εξειδικευμένων ασφαλιστικών πρακτόρων (“Teams” of specialized agents)

Σε αυτό το μοντέλο, τα ασφαλιστικά πρακτορεία συνεργάζονται για να παρέχουν ολοκληρωμένες λύσεις για διαφορετικά ασφαλιστικά προϊόντα. Κάθε πρακτορείο προσφέρει τεχνογνωσία ανά προϊόν και δίκτυο πελατών, δημιουργώντας σημαντικές προοπτικές ανάπτυξης. Υπάρχει ακόμα η δυνατότητα να μοιράζονται πελάτες, έσοδα, έξοδα και υποστήριξη. Το συγκεκριμένο μοντέλο υπάρχει ανεπίσημα στον κλάδο Γενικών Ασφαλίσεων, αλλά είναι πιο διαδεδομένο σε άλλες συμβουλευτικές υπηρεσίες (π.χ., διαχείριση περιουσίας – wealth management).

• Μικροί σε μέγεθος και άκρως εξειδικευμένοι ασφαλιστικοί πράκτορες (Small, niche expertise-driven agents)

Αυτοί οι ασφαλιστικοί πράκτορες θα ευδοκιμήσουν με σωστές προτάσεις αξίας που απευθύνονται σε έναν μικρό τομέα πελατών (π.χ., πλούσιους πελάτες, εθνοτικές ομάδες, συγκεκριμένες κατηγορίες μικρών επιχειρήσεων), που απαιτούν:
(α) πιο συγκεκριμένες συμβουλές,
(β) προϊόντα προσαρμοσμένα στις ανάγκες τους και
(γ) μεγαλύτερο βαθμό εξυπηρέτησης.
Η δομή του κόστους θα είναι χαμηλή και οι σχέσεις με ασφαλιστικές εταιρείες πολύ συγκεκριμένες, εστιάζοντας σε εταιρείες που έχουν απήχηση στους υποψήφιους πελάτες. Ο ασφαλιστικός πράκτορας διαθέτει υψηλό βαθμό εξειδίκευσης και εμπειρίας και παρέχει υποστήριξη που βασίζεται στην τεχνολογία (π.χ., ικανότητα να βοηθά τις μικρές επιχειρήσεις σε πραγματικό χρόνο με ηλεκτρονικές εφαρμογές).

• Μικροί σε μέγεθος και εικονικοί ασφαλιστικοί πράκτορες (Small, virtual agents)

Οι εικονικοί πράκτορες θα ξοδεύουν το μεγαλύτερο μέρος του χρόνου τους σε πωλήσεις και όχι σε παροχή υπηρεσιών. Θα έχουν πολύ χαμηλά διαχειριστικά έξοδα, θα υιοθετήσουν νέες τεχνολογίες και θα επικεντρωθούν στην επικοινωνία από απόσταση μέσω τηλεφώνου, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, video-chats και άλλων καναλιών. Για παράδειγμα, ένα ασφαλιστικό πρακτορείο που παρέχει ασφαλιστικά προϊόντα αποκλειστικά σε ιδιώτες με υψηλή περιουσία δεν έχει κάποια φυσική έδρα και όλοι οι εργαζόμενοι εργάζονται εξ αποστάσεως.

5. Συμπεράσματα

Είναι δύσκολο να γίνουν προβλέψεις για το πόσο θα αλλάξει ο αριθμός των ασφαλιστικών πρακτόρων. Οι υψηλές προμήθειες και τα κέρδη από σταθερά τμήματα πελατών θα μπορούσαν να επιτρέψουν σε πολλούς ασφαλιστικούς πράκτορες να επιβιώσουν για πολλά χρόνια χωρίς να κάνουν καμία απολύτως αλλαγή (δεδομένου ότι δεν θα υπάρξουν επιθετικές κινήσεις από τις ασφαλιστικές εταιρείες). Πολλά θα εξαρτηθούν από το ποιο από τα αναδυόμενα πρακτορειακά μοντέλα θα κερδίσει δυναμική. Ως τροφή για σκέψη, θεωρήστε ότι εάν το μέσο μέγεθος των ασφαλιστικών πρακτορείων αυξηθεί κατά 50%, η μείωση του συνολικού αριθμού των ασφαλιστικών πρακτόρων θα μπορούσε να φτάσει το 20% με 30%, τροφοδοτούμενη από την ενοποίηση και την άνοδο νέων πρακτορειακών μοντέλων. Συγκρίνετε τις παραπάνω εκτιμήσεις με το προηγούμενο παράδειγμα ταξιδιωτικών πρακτορείων, τα οποία μειώθηκαν κατά 70% σε μία δεκαετία. Ωστόσο, τα ταξιδιωτικά γραφεία δεν είχαν το πλεονέκτημα των πολλών ανανεώσεων συμβολαίων για να μειώσουν την πτώση.

Το κανάλι των ασφαλιστικών πρακτόρων υφίσταται τεράστια αλλαγή και δεν θα επιβιώσουν όλοι οι πράκτορες στη μετάβαση προς τη νέα τάξη πραγμάτων. Ωστόσο, όσοι το καταφέρουν είναι πιθανό να ευημερήσουν σε αυτό το νέο περιβάλλον διανομής ασφαλιστικών προϊόντων. Οι ασφαλιστικές εταιρείες δεν θα πρέπει απλά να είναι παρατηρητές αυτών των εξελίξεων. Για να επιτύχουν τους στόχους τους θα πρέπει να αρχίσουν να παίρνουν θέση και να καταστρώνουν στρατηγικές πάνω σε αυτά τα ζητήματα.

Οι θεμελιώδεις αλλαγές στον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες αγοράζουν ασφαλίσεις και στον τρόπο με τον οποίο εκλαμβάνουν το ασφαλιστικό προϊόν αλλάζουν το τοπίο διανομής ασφαλιστικών προϊόντων σε ιδιώτες και μικρές επιχειρήσεις. Η πίεση στην τρέχουσα κατάσταση του πρακτορειακού μοντέλου σύντομα θα αναγκάσει τις ασφαλιστικές εταιρείες να επανεξετάσουν τον τρόπο με τον οποίο διανέμουν τα προϊόντα τους. Για να βγουν κερδισμένες, οι ασφαλιστικές εταιρείες πρέπει να αναπτύξουν μια τεκμηριωμένη αντίληψη σχετικά με τα πρακτορειακά μοντέλα που θα προκύψουν από αυτή την περίοδο μετάβασης και ένα σαφές στρατηγικό σχέδιο για την αξιοποίηση αυτών των νέων μοντέλων.

Αναδημοσίευση από  Ασφαλιστική Αγορά